各乡（镇）人民政府、街道办事处，市直各部门：

现将《文山州人民政府办公室关于印发文山州政务热线整合工作方案的通知》（文政办发〔2019〕14号）转发给你们，并提出以下要求，请一并抓好贯彻落实。

一、提高思想认识，增强工作主动性

12345政府热线是政府密切联系群众的重要渠道，服务群众的重要窗口，发现问题和改进工作的重要平台，对于建设法治政府、服务型政府，提高政府治理能力和治理水平具有十分重要的意义。各乡镇（街道）、各部门作为12345政府热线的成员单位，是做好市民热线工作的基础和责任主体，要牢固树立以人民为中心的发展思想，把热线工作作为重要工作抓好抓实。要切实转变工作作风，对于群众诉求要以人民公仆的姿态变被动接受为主动办理。各单位要加强与12345政府热线的互联沟通，及时解决好群众反映的事项。

二、建立健全热线领导机构，充实热线力量

各乡镇（街道）、各部门要成立专门的热线管理机构，具体负责本级12345政府热线工作。实行热线工作“一把手”负责制，由单位主要负责同志任组长的热线工作领导小组，并明确1名分管负责同志具体负责。要建立完善有关工作制度，明确责任，落实分工。主要负责同志对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，分管负责同志要把处理热线转办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好。同时要安排专（兼）职热线联络人员，确保热线事件有人受理、办理和反馈。各单位要经常登录热线网络平台查看热线事件信息和办理进度，并保持电话畅通，及时接收、办理、回复承办事项。

三、进一步加大“12345”热线办理服务力度

各乡镇（街道）、各部门要扎实做好群众诉求办理工作。根据群众反映问题的轻重缓急程度，区分不同情况，采取不同方式分类处置。一是直接办理。对群众反映的简单问题，由受理员依据政策法规直接答复或通过“三方通话”的方式当场答复。二是分类转办。对即时无法解答的问题，实行交办转办单的方式处理。受理员要认真准确记录群众反映问题的内容、联系方式、办理要求等事项，形成转办单后转交承办单位。承办单位要根据有关规定和要求限期办结；超出法律、法规和政策规定的，由承办单位向群众做好解释工作。所有办结事项均要立卷归档。

四、进一步强化“12345”热线工作的监督考核

各乡镇（街道）、各部门要加强本单位12345政府热线办理工作的日常督查督办。市政府办将通过电话回访、催办、现场督办等方式加强督办，并定期对各单位办理政府热线的数量、质量、群众满意度、超期率、重办率等情况进行通报。同时，将各乡镇（街道）、各部门“96128”和“12345”政府热线工作列入政府信息与政务公开考评内容，认真组织考评。对办理工作敷衍、应付、推诿扯皮，办理不认真不及时、群众不满意的，进行专门督办并报送市委市政府领导。

 

                                                                                                              文山市人民政府办公室

                                                                                                                   2019年2月1日

（此件公开发布）

 

 

     

文山壮族苗族自治州人民政府办公室文件

文政办发〔2019〕14号

 

文山州人民政府办公室关于印发文山州政务热线整合工作方案的通知

 

  
各县（市）人民政府，百色—文山跨省经济合作园区管委会，州直各委、办、局：

经州人民政府同意，现将《文山州政务热线整合工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

                                                                                                                   文山州人民政府办公室

                                                                                                                      2019年1月23日

（此件公开发布）

 

文山州政务热线整合工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2018〕23号）《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务热线整合工作方案的通知》（云政办函〔2018〕195号)精神，推进全州各类政务热线有序整合，结合我州实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，进一步落实习近平总书记对云南发展的重要指示精神，按照党中央、国务院和省、州党委、政府关于推进政务公开和政务服务的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立新发展理念，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，整合资源，优化流程，规范标准，强化协同，推动各类政务热线电话整合，打造“文山州12345政务热线”，实现“12345”一号对外，推进“互联网+政务热线”，完善服务工作网络，切实解决群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，畅通政务热线群众诉求渠道，为建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。

二、整合范围

包括“96128”热线在内的非紧急类政务热线电话（不包括110、120、119等紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统设立的热线电话）。

三、整合方法

以“96128”热线和“12345”热线为依托，在2018年融合发展的基础上，按照“双向对接、双向整合”的原则，全覆盖整合为“文山州12345政务热线”，建立全州统一的政务热线服务体系。

（一）整合“96128”、“12345”热线。州政府办公室结合“12345”热线具体实际，整合本地“96128”热线职能和有关资源，建立文山州“12345”政务热线。调整“96128”热线平台为“云南省12345政务热线文山州平台”（以下简称“12345”文山州平台），实现与县（市）“12345”热线话务对接，负责县（市）“12345”热线跨县（市）和涉及州直部门、单位事项的受理与转办、分办工作。按省政府办公厅要求，于2018年12月25日0:00停止“96128”热线号码服务。

（二）整合承担热线职能的固定电话。各县（市）、州直有关公共服务部门和单位，使用固定电话为社会公众提供涉及本县（市）本部门业务查询、咨询、投诉、意见建议征集、民意调查等的热线电话（含移动电话号码），其有关职能统一整合到“12345”热线，由“12345”一号受理，按照职责进行分办、转办。

（三）整合5位短号的政务热线电话。全州所有使用5位短号的政务热线均应整合到“12345”热线，由“12345”一号受理，按照职责进行分办、转办，对话务量少、影响力小、社会知晓度低的政务热线予以撤销；对专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的，与“12345”热线并行接听群众诉求，同时实现互联互通，将知识库以及接件受理、办理情况等数据共享。国家和省垂直设置管理的政务热线，有关部门和单位要积极向上对接，按照上级要求整合。

（四）联动对接公共企事业单位热线。州“12345”政务热线与公共交通、供水、供电、供气等公共企事业单位建立联动机制、办理系统和知识库维护系统，与相应热线互联互通，对接完善知识库内容，并行接听群众有关咨询、投诉、建议等诉求。公共企事业单位应按照规定时限要求，及时回应群众诉求，限时签收、办结由“12345”热线分办、转办的事项，相应热线应将话务等数据与省州“12345”热线平台共享。

（五）实现政务热线双向对接与整合。“12345”文山州平台实行“双向对接”，即与“12345”省平台纵向对接，与保留的省驻文单位政务热线平台横向对接，实现互联互通、数据共享。文山州“12345”热线实行“双向整合”，即横向整合州内“96128”热线、本级各部门和单位政务热线电话，纵向整合行政区域内各县（市）政务热线电话，实现统一文山州“12345”热线受理。

四、建设与运行

（一）加强“12345”热线平台建设。“12345”热线建设1个文山州平台。州政府办公室负责“12345”文山州平台的建设和管理，明确热线工作机构，重点加强运营管理，针对业务量合理安排话务坐席和话务员。融合互联网技术（应用），建设电话、短信、邮件、网站、微信、微博、手机APP等，多渠道受理群众诉求；对接政府门户网站、网上政务服务平台以及“一部手机办事通”、“一部手机游云南”咨询、投诉等互动系统，及时反馈群众诉求；加强与政务服务大厅数据库对接，完善知识库；开展热点数据、民意数据统计分析，更好服务决策。自本方案印发之日起，各县（市）、各部门原则上不得新建其他政务热线。

（二）明确“12345”热线运行模式。实行“一号拨打、属地接听、按责受理、强化协同”的运行模式。全州统一拨打“12345”号码，“12345”热线文山州平台接听，直接受理、办理本州职责范围事项；对跨州（市）或涉及省直部门、单位的事项接转“12345”省平台受理并转办、分办。如需直接连线“12345”省平台的，由“12345”文山州平台转接。受理范围按照《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》（云政办发〔2017〕137号）规定执行，对不予受理的内容应做好解释工作，并明确有关受理渠道。“12345”热线要加强与其他热线（紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门、单位）的协同，建立有效的协同合作机制，确实为人民群众提供“一站式服务”。

（三）规范受理办理流程和标准。文山州“12345”热线按受理、分办（转办）、办理、联动、督办、反馈、回访、公开等环节运转。受理环节提供每周7×12小时人工服务，其他时间提供电子邮箱和语音留言信箱服务，支持受理人员利用知识库直接答复有关咨询类诉求，对不能直接答复的受理事项限时分转、签收和办结。每日18:00前受理的事项一般于受理当日及时分转有关责任单位，其他时间一般于次日10:00前完成分转；分办、转办后，受理平台提供电话（短信）提醒，责任单位一般2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理平台；有关办理单位要依法依规办理群众诉求，同时按时限、高质量回应。政策咨询、服务诉求、意见建议类事项一般不超过5个工作日，投诉举报类事项一般不超过15个工作日办结，复杂事项经受理的“12345”热线工作机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日（法律法规已有规定的，从其规定）。各“12345”热线服务和工作机构要加强跟踪、回访，了解事项办理情况，开展督办、评价，适时公开有关诉求办理结果。

五、保障要求

（一）加强组织领导。各县（市）各部门要高度重视，强化“四个意识”，把思想和行动统一到省、州人民政府的决策部署上来，切实把政务热线整合作为事关政府形象、百姓福祉的重要工作，列入重要议事日程，集中力量抓好落实。州政府办公室负责全州政务热线整合的组织协调和指导、督导工作。

（二）强化制度建设。各县（市）各部门要根据“12345”热线运行情况，制定完善有关管理办法，规范运转、管理、服务等工作。“12345”热线工作机构要针对涉及多部门的事项建立联动办理机制，同时要积极开展针对性研究，探索提高办理效率，压缩办理时限，快速回应和解决群众诉求，尽可能缩短群众等待时间，不断提高热线接听率、办结率、满意率，使“12345”热线真正成为党委、政府与人民群众的连心桥。

（三）狠抓工作落实。各县（市）各部门要按照政务热线整合工作内容和时间节点要求，加大工作力度，扎实推动工作落实。要加大“12345”热线宣传力度，加强工作人员业务培训，强化监督、考评，狠抓运行、管理、服务等工作，及时回应群众诉求，不得因整合工作影响热线正常运行。各县（市）、有关部门根据本方案要求，结合实际制定具体的工作整合安排，确保按省政府办公厅要求于2019年6月30日前完成政务热线整合工作任务。

附件：文山政务热线电话整合工作安排

 

 

附件

文山州政务热线电话整合工作安排

（此件公开发布）

序号	热线号码	热线名称	服务时间		受理范围	整合时间安排	责任单位
			人工	语音信箱
1	12345	政府热线	工作日： 08:00－12:00 14:00－18:00	无	1.法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；2.需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；3.对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；4.对公共服务类信息的综合查询事项。	2018年12月底前 （已完成）。	州政府办公室 州电信公司
2	96128	政务服务查询专线	工作日： 08:00－12:00 14:00－18:00	人工服务时间以外
3	12366	涉税咨询、投诉热线	工作日： 08:00－12:00 14:00－18:00	无	1.涉税咨询；2.涉税办理；3.涉税投诉；4.受理一般涉税举报。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州税务局 州电信公司
4	12348	公共法律服务热线	工作日： 08:00－12:00 14:00－18:00	无	解答法律咨询，宣传法律知识。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州司法局 州电信公司
5	12301	旅游咨询、旅游投诉	工作日： 08:00－12:00 14:00－18:00	无	1.旅游咨询；2.旅游投诉。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州旅发委 州电信公司
6	12315	消费者咨询、投诉热线	工作日： 08:00－12:00 14:00－18:00	人工服务时间以外	1.受理消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务过程中发生消费纠纷，其合法权益受到侵害的投诉举报；2.受理消费者对制假售假、商标侵权、虚假广告、商业欺诈、不正当竞争、传销等违反工商行政管理法律法规,侵害消费者合法权益行为的投诉举报；3.受理农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中所发生纠纷的投诉举报；4.受理消费者对经营者未履行相关法律、法规所规定义务的举报；5.接受工商行政管理业务咨询；6.接受社会各界对消费者权益保护工作的意见和建议。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州工商局 州电信公司
7	12358	价格监督举报专线	工作日： 08:00－12:00 14:00－18:00	人工服务时间以外	价格投诉、举报。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州发改委 州电信公司
8	95598	电力客服服务咨询、投诉热线	全天	无	电力客服服务咨询、投诉。	按省垂直管理部门整合时限完成。	文山电网公司 州电信公司
9	12318	文化市场举报热线	全天	无	1.营业性演出活动；2.歌舞娱乐等场所经营活动；3.艺术品经营活动；4.互联网上网服务营业场所经营活动；5.互联网音乐、游戏、动漫文化活动；6.文化行政部门管理的其他文化经营活动。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州文广体局 州电信公司
10	12328	交通运输服务电话	工作日： 08:00—11:30 14:30—17:30	无	1.公路出行事项（交通事故求助、路线查询、道路拥堵、隧道停电、高速公路油站、服务区咨询等）；2.道路运输事项（货运车辆限高限载、客运公交班线查询、非法营运车辆举报）；3.ETC充值、办理、圈存、咨询事项。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州交通运输局 州电信公司
11	12336	国土资源违法举报、投诉热线	工作日： 08:30—12:00 14:30—17:30	无	1.土地违法行为；2.矿产资源违法行为；3.地质环境违法行为。	2019年6月20日前	州国土资源局 州电信公司
12	12329	住房公积金管理中心服务热线	工作日： 09:30—17:00	人工服务时间以外	1.账户查询、业务办理；2.留言、咨询、投诉、建议。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州公积金管理中心 州电信公司
13	12349	为老服务热线	工作日： 08:30—12:00 14:30—17:30	无	1.老人定位，老年人紧急救援；2.老年人（以失能、半失能为重点）生活帮助；3.老年人精神慰藉；4.老年人家政服务、医疗帮助、养老咨询、旅居养老等。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州老龄办 州电信公司
14	96599	广电网络服务热线	全天	无	1.电视、宽带、专网安装、平安城市、智慧乡村建设等咨询；2.故障报修、投诉建议。	按省垂直管理部门整合时限完成。	省广电网络文山分公司 州电信公司
15	12369	环保热线	全天	无	1.向大气排放污染物（有毒、有害气体、废气、粉尘、恶臭污染）污染大气环境；2.向江河、湖泊、渠道等地表水体或地下水体排放污染物，损害水环境，危害饮用水源安全；3.工业噪声干扰他人正常生活； 4.工业固体废物和危险废物收集、贮存、运输、处置不当造成环境污染和生态保护；5.电磁、电离辐射及放射性物质所造成的环境污染；6.擅自关闭、闲置或者拆除污染环境防治设施的行为；7.其它环保法律法规、环保地方法规、环保规章规定的受理案件。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州环保局 州电信公司
16	12395	海事热线	工作日： 08:30—12:00 14:30—17:30	无	交通运输行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等，业务领域主要覆盖道路运输、公路、水路等行业。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州交通运输局 州电信公司
17	12385	残疾人服务热线	工作日： 08:30—12:00 14:30—17:30	无	残疾人维权信访工作；残疾人就业、扶贫、康复、教育等工作。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州残联 州电信公司
18	12317	扶贫咨询服务和监督举报电话	工作日： 08:30—12:00 14:30—17:30	无	咨询扶贫开发政策和工作业务；举报扶贫资金管理、分配、使用和挤占、贪污、挪用扶贫资金等问题。	按省垂直管理部门整合时限完成。	州扶贫办 州电信公司